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ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略
フランセス・フレイ
アン・モリス
池村千秋
出版
日経BP社
, 2013-10-07
主題
Business & Economics / Management
URL
http://books.google.com.hk/books?id=D8CjDwAAQBAJ&hl=&source=gbs_api
註釋
「最高のサービス」だけでは勝ち残れない!
どれだけ立派な理念を掲げ、熱意をもって顧客をもてなしても、
それが収益に結びつかなければ意味がない。企業は「
最高のサービス」ではなく「儲かるサービス」を目指すべきだ。「
儲かるサービス」を実践するためには、顧客を納得させ、
こころよくお金を
払ってもらう仕組み(サービスモデル)が欠かせない。
どこに重点を置き、どこで手を抜くか?誰に費用を負担させるか? 顧客を参加させるには?――など、
継続的に収益を生み出すサービスモデルの実践的な設計方法を、
ハーバード・
ビジネススクールの豊富なケーススタディをもとに平易に解説。