註釋 Spanish Abstract: Históricamente el desempeño de la gestión aeroportuaria ha sido medido desde el punto de vista de la eficiencia, descuidando así durante mucho tiempo el uso de la opinión de los usuarios como otro indicador importante dentro de la gestión. Las percepciones de los clientes en relación a sus experiencias de servicio son elementos claves para el éxito de cualquier organización. Las infraestructuras aeroportuarias, como cualquier otro proveedor de servicios, no son la excepción. Los aeropuertos son ambientes de servicio complejos donde la satisfacción del pasajero es influenciada por los diferentes atributos que componen el servicio de dichas infraestructuras. El grado con el cual un cliente percibe cada atributo del servicio afecta directamente su actitud a la hora de emitir un juicio general sobre su experiencia con la calidad del servicio entregado. Este trabajo se propone analizar los determinantes de la experiencia global de los pasajeros en relación a los servicios y prestaciones ofrecidas por un terminal aeroportuario, siendo el aeropuerto Arturo Merino Benítez de la ciudad de Santiago de Chile el caso de estudio. Para ello se realiza un análisis empírico a partir de 554 encuestas realizadas a pasajeros de embarque en las terminales nacional e internacional. A través de un enfoque probabilístico se estiman los efectos, y su magnitud, de los atributos del servicio en la percepción global de los pasajeros. Los resultados indican que una mejor calidad en las dimensiones “servicios de información visual” y “ambientación y limpieza”, elevan significativamente la probabilidad de caer en una categoría de satisfacción más alta. De la misma forma, aunque con una menor magnitud, un pasajero es más propenso a asignar una mayor valoración a su experiencia global cuanto mayor es su satisfacción con los atributos asociados a las dimensiones “sistemas de información acústicos”, “proceso de pre-embarque” y “comodidad en la zona de espera del embarque”. Como aporte a la gestión, el aeropuerto puede optar por apuntar a estrategias de mejoramiento en estas dimensiones en particular dado que la escasez de los recursos limita la posibilidad de invertir en todos los aspectos del servicio que normalmente vienen evaluados en las encuestas de satisfacción. 