Bu kitap, kitap haline getirmek için düşünülüp de kaleme alınmamış, birbirinden bağımsız müşteri tecrübelerimi bir araya getirip okuyuculara karşılaştıkları ya da karşılaşabilecekleri olumsuz müşteri deneyimlerinde nasıl hareket etmeleri konusunda yol göstermek amacıyla derlenmiştir. Bununla beraber kitap, müşteri merkezli olmanın kar amaçlı olan tüm şirketler için temel olduğu çağımızda müşterilerin ne gibi tatsız deneyimler yaşadığını firmaların yönetici ve karar alıcı pozisyonundaki kişilere göstererek, bu gibi durumların önüne geçilmesi için bir uyarı ya da hatırlatma niteliğindedir. Unutulmamalıdır ki, kimse ne sadece şirket sahibi veya yöneticisi pozisyonundadır, ne de sadece müşteri veya tüketicidir. Rollerin birbiriyle geçiştiği günümüz tüketim toplumunda birbirimizin ihtiyaçlarını ve sorunları anlayıp bunları gidermek memnuniyeti artıracağı gibi beraberinde müşterinin devamlılığını da getirerek karın sürekliliğini sağlayacaktır.
Bu kitaptaki içerikleri hazırlarken amacım kesinlikle herhangi bir kurumu ya da kurum çalışanını karalamak olmadı. Sade bir müşteri olarak gerçekten haksızlığa uğradığımı gördüğüm, bazı şeylerin düzeltilebileceğine inandığım anlarda o kurumla ilgili birşeyler kaleme alıp insanlarla başımdan geçenleri paylaşmak istedim. Benim radarıma giren firmalar Hepsiburada, Shell, Carrefour, Anadolu Jet, Garanti Bankası, Akbank, Gloria Jeans gibi pek çoğumuzun işinin düştüğü, yolunun geçtiği kurumlar oldu. Bu durum, bu firmaların her daim müşterilerini mutsuz ettiği anlamına gelmediği gibi bu firmalarla aynı sektörde yer alan rakiplerinin de sorunsuz olduğu anlamı taşımamaktadır.
Kitapta paylaştığım tecrübelerimi kaleme aldığım gündeki halinden değişiklik yapmamaya, bir başka deyişle üzerinde editörlük yapmamaya özellikle dikkat ettim. Bunun arkasındaki amacım onları kaleme aldığım günkü duygularımı aynen okuyucuya iletebilmektir. Biliyorum ki bir tüketici olarak bazen yapmış olduğumuz bir alışveriş sonrası duygusal olarak çok yıpranabiliyoruz. İşte bu durumlarda haklılığımızdan şüphemiz yokken hakkımızı alamamak bizleri farklı psikolojilere sokabiliyor. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri bu sebeple yüzü asık, gergin, üzgün ve hayal kırıklığına uğramış, elinde faturası, ödeme belgesi ve yanında bozuk, ayıplı ürün ya da yaşanmış kötü bir hizmet deneyimi olan insanlarla dolu. Onların yaşadıklarını birçok kez gözlemlemiş ve onlarla benzer hisleri yaşamış sade bir vatandaş olarak sizlere kendi tecrübelerimi, aldığım aksiyonları ve kendimi kazanmış olarak nitelendirdiğim zaferleri aktarmak için bu kitabı hazırladım. 